1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ và liên hệ giữa người với người trong các nhóm, các tập thể xã hội. Nhờ đó con người mới có thể thực hiện các hoạt động của mình nhằm cải biến hiện thực khách quan xung quanh hoặc chính bản thân, qua đó thoả mãn nhu cầu của mình. Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự trao đổi, tiếp xúc qua lại giữa các cá thể. 2. Vai trò, ý nghĩa của giao tiếp Con người là tổng hoà các mối quan hệ của xã hội. Để có thể sống, lao động, học tập, công tác con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác. Nhu cầu giao tiếp với người khác là một trong những nhu cầu cơ bản và xuất hiện sớm nhất ở con người. Không thoả mãn nhu cầu này, thì con người sẽ có những rung động, tiêu cực, lo âu chờ đợi một cái gì không hay xảy ra. Mặc dù không có gì đe doạ họ cả, con người có đặc thù là giao tiếp với người khác. Trạng thái cô đơn là trạng thái tâm lý nặng nề khủng khiếp, con người cảm thấy cô độc trống trải, tàn lụi cuộc sống tinh thần. Khi bị "đứt mạch", bị "cô lập"... với cộng đồng, bạn bè, tập thể, gia đình, người thân, có thể nảy sinh trạng thái tâm lý không bình thường, nhiều khi bị bệnh. Vì vậy giao tiếp có chức năng nối mạch giữa một con người với người khác, với nhóm, với tập thể. Nhu cầu về sự tiếp xúc tình cảm với những người khác là đặc trưng của con người. Con người cần yêu thương người khác và muốn được yêu thương. Con người ta đan khổ vì không được yêu thương. Con người còn cần sự hợp tác, giúp đỡ nhau trong công việc, con người bao giờ cũng làm việc với người khác. Con người còn có nhu cầu cảm thấy an toàn khi được tiếp xúc với người khác, tránh được trạng thái: - Cô độc: chỉ có một mình, không có ai khác ngoài mình. - Cô đơn: có người nhưng cảm thấy không có ai - Cô lập: bị cách ly với xã hội. Giao tiếp là điều kiện càn thiết, là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách. Qua giao tiếp, con người mới có thể tiếp thu kinh nghiệm, lịch sử xã hội (nền văn hoá vật chất tinh thần, tâm lý xã hội) biến thành bản lĩnh riêng của mình để hình thành phát triển nhân cách. Quá trình lĩnh hội tâm lý xã hội này thông qua quá trình dạy học, giáo dục. Qua giao tiếp, con người hình thành ý thức, vì khi giao tiếp con người sẽ nhận thức được người khác, nhận thức được bản thân, đối chiếu cái quan sát được ở mình với cái nhìn thấy ở người khác, so sánh cái mình làm được với cái mà mọi người xung quanh chờ đợi, từ đó thu nhận được thông tin cần thiết để hình thành sự đánh giá bản thân và xem người khác như là tấm gương để soi rọi bản thân mình, từ đó sẽ tự hiểu mình nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác. Giao tiếp làm cho hiệu quả các hoạt động cao hơn vì tính tích cực suy nghĩ, tri thức, kinh nghiệm, tài năng được sử dụng trong việc giải quyết vấn đề phong phú hơn. Giao tiếp là một trong 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị (3 yếu tố làm tăng hiệu lực điều trị là: lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế đối với bệnh nhân; sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật; sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị). 3. Mục đích của giao tiếp - Giao tiếp nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất và tinh thần. - Giao tiếp hình thành mối quan hệ giữa con người với nhau và qua đó tình cảm giữa cá nhân được thiết lập. - Qua giao tiếp con người có thể trao đổi với nhau, phát và nhận thông tin, so sánh và xử lý thông tin (về chẩn đoán bệnh, về nhu cầu, giáo dục sức khoẻ, phòng và chữa bệnh...). Qua giao tiếp người thầy thuốc, điều dưỡng viên có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của người bệnh, từ đó làm tăng hiệu lực của chăm sóc và điều trị 4. Các hình thức giao tiếp 4.1. Giao tiếp ngôn ngữ 4.1.1. Ngôn ngữ bên ngoài Là ngôn ngữ hướng vào người khác nhằm phát đi hay thu nhận thông tin. Ngôn ngữ bên ngoài bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu hiện bang âm thanh và được tiếp nhận bằng thính giác. Trong đó: + Độc thoại: một người nói để một số người nghe mà không có chiều ngược lại. + Đối thoại: diễn ra ở một số người, vai trò chủ thể giao tiếp luôn luôn thay đổi. Hình thức này bao gồm: · Tọa đàm: số người nghe không quá 25 - 30 người, trình độ người nghe tương đối đồng đều. · Thông tin hay thông báo khoa học: với một số người nghe không hạn chế, thường phối hợp với các phương tiện nghe nhìn khác. Thường áp dụng để cung cấp những vấn đề thực tế mới trong công tác. · Thảo luận nhóm: từ 5 - 10 hoặc 15 người; đây là cách làm sinh động và có hiệu quả cao, đòi hỏi người dẫn dắt thảo luận phải thông thạo vấn đề và có phương pháp điều khiển đúng đắn. · Bài giảng: dùng để trình bày một số vấn đề trong một thời gian nhất định. - Ngôn ngữ viết: là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được diễn đạt bằng chữ viết và được thu bằng thị giác, điển hình như: + Truyền đơn: ghi những câu ngắn gọn có tính truyền cảm. áp đụng để cổ động quần chúng tham gia vào các chương trình y tế đang triển khai tại cộng đồng. + Khẩu hiệu: lời kêu gọi hành động thực hiện một lời khuyên, nội dung cổ động, thiết thực, có sức truyền cảm mạnh. + Bảng hỏi đáp: gồm những câu hỏi thường thức về một vấn đề sức khoẻ nhất định và những câu trả lời ngắn gọn, dễ hiểu, cụ thể với đầy đủ căn cứ khoa học. + Tập sách mỏng (cỡ nhỏ, có thể bỏ túi được): gồm những bài viết tóm tắt dành cho một đối tượng nhất định, trong đó có những lời khuyên, các qui tắc bảo vệ sức khoẻ cần phải được thực hiện. + Báo tường và các bảng tin: Gồm những bài viết ngắn gọn, bổ ích cho đồng đảo quần chúng về một số chủ đề có tính thời sự. - Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp bằng ngôn ngữ bên ngoài: + Ngôn ngữ mang đặc tính cá nhân phụ thuộc vào tuổi, giới tính, tính độ văn hoá, giáo dục, nghề nghiệp. + Khi nói cần nói nhẹ nhàng, lịch sự dễ đi vào lòng người; lượng từ càng nhiều, càng phong phú, sinh động, giàu hình ảnh dễ gây ấn tượng, cảm xúc mạnh. + Trong giao tiếp không nên dùng từ một cách cầu kỳ, quá hoa mỹ mà nên dùng từ phổ thông, rõ ràng, dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên môn đối với người bệnh và không nên nói quá nhanh, quá chậm hoặc nhát ngừng; nên nói đúng chỗ, đúng lúc + Tuỳ từng đối tượng khác nhau mà chọn cách giao tiếp, ứng xử cho phù hợp. Khi giao tiếp nên tạo bầu không khí thân thiện, cởi mở, chú ý tới thời gian cho phép khi giao tiếp và chú ý lắng nghe. + Lắng nghe đóng một vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực truyền tin và nhận tin. Lắng nghe tốt giúp thu nhận được nhiều thông tin, từ đó giúp con người xử lý thông tin chính xác. + Muốn tạo được thói quen lắng nghe tốt, chúng ta cần tránh làm những việc sau đây: ngắt lời người khác khi họ đang nói hoặc dừng lại để suy nghĩ, nói "chen ngang, nói leo". + Nghe một cách chủ động tích cực được thể hiện bằng “các kiểu” tán thưởng sau: nét mặt vui tươi, cười duyên dáng, gật đầu, dùng các câu trả lời ngắn "vâng", "đồng ý", "nhất trí, "đúng"..., nhìn hướng về người đang nói, không nói chuyện riêng, không làm việc khác khi đang nghe. Cần có sự cảm thông, đồng cảm, sẵn sàng chia sẻ vui buồn khó khăn với người phát tin. + Nội dung giao tiếp: tuỳ nội dung công việc mà lựa chọn những nội dung phù hợp. + Đối tượng giao tiếp: cần giao tiếp với ai? Với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, với đồng nghiệp hay với người cao tuổi, người điếc. Khi giao tiếp với người điếc cần phải dùng ngôn ngữ thân thể, ra hiệu, nhìn mồm, người điếc nhận được những thông tin khác như đoán được... vì vậy mình phải nói chậm và cho họ nhìn thấy miệng của mình, không quát vào tai họ. + Mục đích của giao tiếp là để: tìm hiểu bệnh sử, đặc điểm nhân cách, hoàn cảnh kinh tế gia đình hoặc khi tiến hành thủ thuật, chuyển viện, cho bệnh nhân ra viện... + Chọn cách thức giao tiếp: trao đổi, chuyện trò, đàm thoại, tâm sự... + Thời điểm giao tiếp: khi nào thì nên giao tiếp, cần đạt được điều gì? Nên giao tiếp sớm khi bệnh nhân mới vào viện và trước khi chuẩn bị phẫu thuật. + Địa điểm: nên chọn địa điểm giao tiếp thích hợp nhất, mời bệnh nhân lên phòng hành chính khoa, phòng bác sĩ, phòng điều dưỡng hay tại phòng bệnh hoặc khi dạo chơi. 4.1.2. Ngôn ngữ bên trong Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào mình và nhờ đó ta mới có thể suy nghĩ tư duy được. Ngôn ngữ bên trong có đặc điểm: không phát thành tiếng, bao giờ cũng ở dạng rút gọn, là phương tiện của hoạt động nhận thức. 4.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ - Giao tiếp qua nét mặt: thường biểu hiện xúc cảm, tình cảm bằng đôi mắt và bằng miệng. Nét mặt có thể diễn đạt sự yêu thương, căm ghét, ngạc nhiên, vui buồn. - Ánh mắt có thể là tín hiệu của yêu thương, buồn rầu, lo lắng, sợ hãi, không thích thú - Giao tiếp bằng hành động (điệu bộ, cử chỉ): gật đầu, vẫy tay... Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, sung sướng. Cử chỉ có thể diễn đạt cảm xúc buồn, mệt mỏi, thích thú v.v... Người cán bộ điều dưỡng cần luôn luôn nhớ rằng: trong buổi đầu tiên gặp gỡ, bệnh nhân theo dõi chúng ta về ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, nét mặt, dáng đứng, điệu đi thái độ tác phong... và tất cả thông tin này đều có thể chữa bệnh hoặc gây ra bệnh. 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh 5.1. Yêu tố thuộc về đặc trưng của giao tiếp - Loại hình giao tiếp chủ yếu giữa thầy thuốc và người bệnh là gian tiếp chính thức. Về cơ bản, mục đích, chức năng, phương hướng, nhiệm vụ... hoạt động giao tiếp được xác định trước và đáp ứng yêu cầu của hoạt động khám, chữa bệnh. Cũng có thể nói đây là loại giao tiếp công việc. - Chủ thể và khách thể giao tiếp là những cá nhân hoặc nhóm xã hội nhất định. Họ có những "vai diễn" khác nhau trong quá trình giao tiếp, song Phần 1ớn là quan hệ giữa một bên là nhân viên y tế và một bên là người bệnh. - Các phương tiện giao tiếp được sử dụng một cách tổng hợp, song phương tiện chủ yếu vẫn là ngôn ngữ. Uy tín, lời nói, cử chỉ tác phong... của thầy thuốc đôi khi đóng vai trò quyết định đối với kết quả giao tiếp. 5.2. Yêu tố thuộc về chủ thể và đối tượng giao tiếp - Năng lực chung, vốn hiểu biết, trình độ hoạt động chuyên môn của chủ thể và đối tượng giao tiếp sẽ làm phông, làm nền cho quá trình giao tiếp. - Sự thống nhất mục tiêu giao tiếp của chủ thể và đối tượng nhằm đạt tới một kết quả tối ưu trong phòng và chữa bệnh sẽ làm cho sự giao tiếp không bị chệch hướng. - Kỹ năng, kỹ xảo, kinh nghiệm sử dụng các phương tiện, hình thức giao tiếp cũng như khả năng duy trì sự liên tục trong quá trình giao tiếp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả giao tiếp. - Sự linh hoạt, sáng tạo và nghệ thuật giao tiếp của cả chủ thể và đối tượng sẽ làm cho quá trình giao tiếp đạt kết quả tối ưu. - Đặc điểm thể chất (khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười, giọng nói...), đặc trưng bệnh tật sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh. 5.3. Yếu tố môi trường và điều kiện giao tiếp - Trình độ phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội nói chung, trình độ phát triển y học, tâm lý học nói riêng. - Chức năng, nhiệm vụ, chất lượng công việc chuyên môn của nhóm và các thành viên trong nhóm. - Địa điểm, không gian, thời gian... khi giao tiếp. - Đặc điểm phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo: mỗi dân tộc đều có phong tục tập quán của riêng mình. 5.4. Đặc điểm phong tục, tập quán của một số dân tộc ở khu vực miền núi phía Bắc - Dân tộc Giáy cư trú ở Lào Cai, Hà Giang, Lai Châu, Cao Bằng. Người Giáy làm ruộng nước là chính. Họ nuôi nhiều trâu, ngựa, lợn, gà, vịt; có truyền thống dùng ngựa để cưỡi, thồ; dùng trâu kẻo cày, kéo gỗ. Đàn ông Giấy mặc quần áo, vấn khăn. Đàn bà có áo 5 thân xẻ nách bên phải cài cúc, đầu đội khàn hoặc vấn tóc để trần. Thường có trang trí trên sản phẩm dệt như áo nữ, túi đeo của nữ, gối, rèm cửa buồng, mũ trẻ em. Trên bàn thờ, người Giáy không chỉ thờ chung các đời tổ tiên mà còn thờ cả. vua bếp", trời, đất, trong nhà, đồng thời cũng thờ cả bà mụ liên quan đến sinh đẻ, thờ thổ thần có khi thờ cả tổ tiên họ vợ. Người Giáy có vốn truyện cổ, thơ ca, tục ngữ, câu đố, đồng giao... Có nhiều chuyện giải thích hiện tượng tự nhiên, có nhiều chuyện thơ dài; có chuyện kết hợp lời kể với câu hát, dân ca phong phú, gồm nhiều loại mỗi loại có nhiều bài, điệu khác nhau, đặc biệt các hình thức hát giao duyên nam nữ là sinh hoạt Sôi nổi hấp dẫn và các trò chơi truyền thống như: ném còn... - Dân tộc Hà Nhì cư trú ở các tỉnh Lai Châu và Lào Cai. Nguồn sống chính của đồng bào là trồng lúa, có nơi làm ruộng, có nơi làm nương rẫy. Người Hà Nhì có nhiều họ, mỗi họ gồm nhiều chi. Dịp tốt hàng năm có tục cả dòng họ tụ tập lại nghe người già kể tộc phả của mình, có dòng họ nhớ được về xưa tới 40 đời. Tên của người Hà Nhì thường đặt theo tập tục là lấy tên người cha hoặc tên con vật ứng với ngày sinh của người ấy làm tên đệm. Mỗi cặp vợ chồng người Hà Nhì phải trải qua hai lần cưới. Ngay sau lần cưới trước, họ đã thành vợ chồng, cô dâu về nhà chồng và theo phong tục ở Lai Châu cô dâu phải đổi họ theo chồng. Cũng ở Lai Châu, có nơi lại ở rể. Lần cưới thứ hai được tổ chức khi họ làm ăn khấm khá và thường là khi đã có con. Người Hà Nhì có nhiều chuyện cổ, có cả chuyện thơ dài. Nam nữ thanh niên có điệu múa riêng, đều theo nhịp tấu, nhạc cụ gõ. Trai gái Hà Nhì tỏ tình thường dùng các loại khèn lá, đàn môi, sáo dọc. - Dân tộc Cờ Lao sống tập trung ở huyện Đồng Văn và Hoàng Su Phụ tỉnh Hà Giang, theo phong tục con trai cô được lấy con gái cậu. Ở vùng Đồng Văn, người Cờ Lao đất nhau (bánh rau) của đứa trẻ sơ sinh thành than rồi đem bỏ vào hốc đá trên rừng, tránh để cho chó hay lợn giẫm vào. Đứa trẻ sinh ra được ba ngày 3 đêm (nếu là con trai), 2 ngày 3 đêm (nếu là con gái), thì bố mẹ làm lễ đặt tên cho con. Đứa con đầu lòng được bà ngoại đặt tên cho. Về tín ngưỡng, người Cờ Lao qui định: tổ tiên 3 - 4 đời được thờ cúng tại nhà, thần đất được từng gia đình và cả ban thờ cúng, còn thần nương được tượng trưng bằng hòn đá kỳ dị đặt vào hốc đá cao nhất trên nương. Hàng năm người Cờ Lao có những ngày lễ, tốt theo âm lịch như ngày 3 tháng 3, ngày 5 tháng 5, ngày 15 tháng 7, ngày 9 tháng 9... và tốt nguyên đán là lớn nhất - Dân tộc Mông cư trú tập trung ở miền núi vùng cao thuộc các tỉnh Hà Giang, Tuyên Quang, Lào Cai, Yên Bái, Lai Châu, Sơn La, Cao Bằng, Nghệ An. Nguồn sống chính của đồng bào Mông là làm nương rẫy, cây lương thực chính là ngô và lúa nương, quần áo cửa người Mông chủ yếu may bằng vải lanh tự dệt. Hôn nhân của người Mông theo tập quán tự do kén chọn bạn đời. Những người cùng dòng họ không được lấy nhau. Trong trường hợp trai gái yêu nhau, cha mẹ thuận tình nhưng kinh tế khó khăn, trai gái hẹn hò nhau tại một điểm; từ địa điểm đó bạn trai dắt tay bạn gái về làm vợ, họ sống với nhau hòa thuận, cũng làm ăn, cùng lên nương, xuống chợ và đi hội hè. - Dân tộc Mường: đồng bào Mường cư trú ở nhiều tỉnh phía bắc, nhưng tập trung đông nhất ở Hòa Bình và các huyện miền núi tỉnh Thanh Hóa. Đồng bào Mường sống định canh định cư ở miền núi, nơi có nhiều đất sản xuất, gần đường giao thông, thuận tiện cho việc làm ăn. Trang phục của nam giới Mường là bộ quần áo cánh màu chăm. Phụ nữ đội khăn màu trắng hình chữ nhật, mặc yếm và áo cánh thân có xẻ ngực (có nơi xẻ vai), váy của phụ nữ người Mường khá dài, mặc cao đến nách có nhiều hình hoa văn tuyệt đẹp. Đồng bào Mường có nhiều ngày hội quanh năm: hội xuống đồng (khuông mùa), hội cầu mưa (tháng 4), lễ rửa lá lúa (tháng7, tháng 8 âm lịch), lễ cơm mới... Kho tàng văn nghệ dân gian của người Mường khá phong phú, có các thể loại thơ dài, bài mo, truyện cổ, dân ca, tục ngữ, hát ru em, đồng dao, hát đố, hát trẻ con chơi... Cồng là nhạc cụ đặc sắc của đồng bào Mường, ngoài ra còn nhị, sáo trong, khèn lù... - Dân tộc Nùng: đồng bào Nùng sống tập trung ở các tỉnh Lạng Sơn, Cao Bằng, Bắc Kim, Thái Nguyên, Tuyên Quang... Đồng bào Nùng thờ tổ tiên là chính. Bàn thờ để một buồng trong nhà, trên bàn thờ tổ tiên là bàn thờ các vị tiên, thánh, thần... Người Năng thích ăn các món xào mỡ lợn. Món ăn độc đáo và được coi là sang trọng của đồng bào là "khau nhục". Tục mời nhau uống rượi chéo chén có lịch sử từ lâu đời, nay đã thành tập quán của đồng bào. Then là làn điệu dân ca của người Nùng. Lễ hội nổi tiếng thu hút được nhiều người, nhiều lứa tuổi khác nhau là hội "lùng tùng" (còn có nghĩa là hội xuống đồng) được tổ chức vào tháng giêng hàng năm. - Dân tộc Sán Dìu: phân bố ở miền trung du các tỉnh Quảng Ninh, Hải Hưng, Hà Bắc Vĩnh Phú, Thái Nguyên và Tuyên Quang. Người Sán Dìu chủ yếu làm ruộng nước; có một phần nương, soi, bãi... Người Sán Dìu ở thành từng chòm xóm nhỏ, đồng bào thường ở nhà trệt, mái lợp rạ hoặc tranh ngói, tường hay xây gạch mộc... - Dân tộc Tày là nhóm dân tộc đông nhất trong các dân tộc thiểu số ở nước ta. Thờ cúng tổ tiên là nghi lễ tôn giáo của người Tày. Nơi thờ tổ tiên chiếm vị trí trung tâm, tôn nghiêm nhất trong nhà. Giường để trước bàn thờ chỉ để không, khách lạ không được ngồi hoặc nằm lên đó. Những người đi đám ma về chưa tắm rửa sạch sẽ không được nhìn vào gia súc, gia cầm. Người mới sinh không được đến chỗ thờ tổ tiên. Các điệu dân ca phổ biến nhất của người Tày là hát lượn, hát đám cưới, ru con. Người Tày mến khách, cởi mở, dễ làm quen và thích nói chuyện; họ rất trọng người cùng tuổi; khi đã kết nghĩa bạn bè thì coi nhau như anh em ruột thịt, bà con thân thích của mình. 6. Một số quy tắc giao tiếp cơ bản giữa thầy thuốc với người bệnh - Cần xác định rõ ràng, cụ thể mục đích giao tiếp là nhằm phát hiện bệnh tật một cách chính xác, chữa bệnh một cách có hiệu quả và thấy thuốc luôn tìm cơ hội để dẫn dắt hoạt động của người bệnh hướng vào thực hiện mục đích này. - Bước đầu tiên của giao tiếp là thu thập thông tin. Muốn có nhiều thông tin tin cậy thì chủ thể cần tiếp xúc với nhiều đối tượng, trong những hoàn cảnh và tình huống khác nhau. Phải có thái độ tích cực khi thu thập thông tin, cân nhắc kỹ càng cả những thông tin nhỏ nhặt của người bệnh, cần dùng tài trí tìm hiểu tâm tư, tính cách, sở thích, học vấn, mối quan hệ nhất là bệnh tật của người bệnh. - Cần chuẩn bị kỹ càng thời gian, địa điểm, không khí tâm lý... của cuộc giao tiếp Nơi giao tiếp cần sạch, mát mẻ, ngăn nắp, kín đáo, trang trí màu sắc, cảnh vật hài hòa, khoa học. Cần giải quyết tốt mối quan hệ với thành viên trong gia đình và hàng xóm, láng giềng trước khi giao tiếp với người bệnh. Khi coi giao tiếp là dịp tốt để gặp gỡ người mình mong muốn, để được thể hiện lòng nhiệt tình của mình thì lòng tự tin sẽ tăng lên và sẽ tạo ra được nguồn năng lượng mới trong giao tiếp. - Không nên giao tiếp giống nhau giữa các bệnh nhân. Khi gặp người bệnh có lòng tự tôn quá cao, ích kỷ, thích phô trương, không kiềm chế nổi mình, nói không thật lòng thì giao tiếp phải tế nhị, lịch sự, khéo léo, đúng chỗ, đúng lúc, nếu không thì sẽ không đạt kết quả giao tiếp. Cần khuyến khích những người có ý chí cao, kiên định, dũng cảm. Phải biết kích thích cuốn hút người bệnh, biết giúp họ khắc phục sự e dè, lo lắng về bệnh tật, biết khéo léo vượt qua chướng ngại khi giao tiếp. - Quan sát kỹ hành động, nét mặt, dáng vẻ... người bệnh để có thể hiểu sâu thêm bản chất bệnh tật của người bệnh và thấy rõ hơn con người họ. Muốn đánh giá con người qua nét mặt, cần nhìn ở tư thế nghiêng (vì lúc này bộ mặt có vẻ đẹp thực chất nhất). Nếu nhìn thẳng, do con người muốn tỏ ra có bộ mặt đẹp đẽ, vô tình lại làm cho da mặt căng hơn, khiến cho nét mặt thiếu tự nhiên. Khi mặt đối mặt trò chuyện, nếu cúi mặt sẽ làm cho câu chuyện phát triển kém thuận lợi. Nét mặt thâm trầm sẽ tạo cảm giác khó chịu trong giao tiếp. - Phong cách ăn mặc là một trong những cách thể hiện mình. ăn mặc quá cầu kỳ, không đúng quy định về y tế hoặc quá mộc mạc đều không thích hợp. Nên ăn mặc hài hoà, tự nhiên. - Hãy tự giới thiệu mình, thể hiện chân thành cái đặc sắc, mặt mạnh của mình để người bệnh chú ý khi giao tiếp. Không che giấu khuyết điểm và cũng không nên quá chú ý đến khuyết điểm mà sinh cảm giác tự ty. Song không được tự đề cao mình và không nên nghe những lời tán dương giá đối, nịnh hót về mình, vì như vậy sẽ tạo ra một ảo ảnh, một hố ngăn cách với xung quanh, gây bất lợi cho sự giao tiếp. Hãy làm cho mọi người hiểu sự tồn tại, giá trị đích thực của bản thân và không ngừng hoàn thiện mình, luôn luôn bổ xung cái đặc sắc. - Cần tạo cho người bệnh ấn tượng tốt đẹp về mình, nhất là ấn tượng đầu tiên. Nếu để lại ấn tượng không tốt thì sẽ mất thời gian vòng vo mới có thể tiếp tục giao tiếp đạt kết quả. Phải chủ động gây thiện cảm với người bệnh, thỉnh thoảng nên gây ấn tượng mới mẻ, bất ngờ với đối tượng giao tiếp. - Thói quen nhún nhường người bệnh khi giao tiệp là rất quan trọng. Cần quan tâm đến người bệnh, giúp đỡ họ đạt được mong ước, trong phạm vi khả năng cho phép. Tích cực khích lệ sự tiến bộ, dù là nhỏ nhặt trong khắc phục bệnh tật của người bệnh. Phải biết khêu gợi lòng hăng hái và giữ thể diện cho họ, không được định kiến khi giao tiếp. - Đem mọi cái mình có (sức lực, thời gian...) để quan tâm tới người bệnh. Hãy đối xử bằng lòng tốt, tình thân ái và sự nhiệt tình, khoan dung, thông cảm. Phải làm cho họ có cùng chí hướng trong khám, chữa bệnh và sẵn sàng giúp đỡ, tôn trọng họ. - Giao tiếp với bệnh nhân nữ cần bình đẳng, ở những nơi công khai, sáng sủa. Phải quan tâm, săn sóc họ, song không nên dễ dãi và không cần phải quan tâm quá đặc biệt. - Biết duy trì trạng thái cân bằng tâm lý trong giao tiếp. Loại bỏ cảm giác mệt mỏi lo âu, giận dữ... bằng cách tự vấn an, tự ám thị. Xấu hổ là tỏ ra mình yếu kém. Thái độ tự nhiên là bí quyết hay nhất trong giao tiếp. Khắc phục sự lúng túng bằng cách tập trung chú ý vào một điểm và thường xuyên luyện tập sức lực, tinh thần, tránh căng thẳng nội tâm. - Tự mình đạo diễn cuộc giao tiếp, tiên ra lối diễn xuất thích hợp với người bệnh và dẫn dắt họ theo chủ đề giao tiếp. Cố gắng không đề cập đến những vấn đề mình không hiểu hoặc không liên quan đến chủ đề chính của cuộc giao tiếp. - Phải mở đầu cuộc giao tiếp một cách nhẹ nhàng. Nếu chưa có cách nào tìm ra chủ đề chung thì trước hết cần thể hiện bản tính con người, nói vui vẻ, thật lòng những chuyện xung quang hoặc tự giới thiệu về mình. Cần phối hợp nhịp điệu hoạt động của mình và của người bệnh để lựa chọn thời cơ, sớm đi vào chủ đề giao tiếp. - Phải biết lựa chọn thứ tự các bước để giao tiếp thuận lợi. Chú ý quan tâm đến thái độ, ánh mắt, vẻ mặt... của người bệnh để xem họ có sất ruột không, có bình tĩnh không... mà quyết định có tiếp tục cuộc giao tiếp nữa hay không. ánh mắt ngời sáng, bộ mặt đầy sinh khí, chứng tỏ cuộc giao tiếp đang đi đúng quĩ đạo. Nếu ánh mắt người bệnh không có một chút sinh khí nào hoặc nhìn đi đâu đó thì cần nhanh chóng chuyển chủ đề hoặc tán cách kết thúc cuộc giao tiếp. - Khi gặp trắc trở, không nên trốn chạy khỏi "sàn diễn" vì như thế sẽ lâm vào tình trạng quạnh hưu, buồn phiền. Khi vai chính của mình không còn nữa, thì cuộc đời như của người khác; sự năng nổ, nghị lực... cũng không còn và hậu quả sẽ khôn lường. Lúc này chỉ còn cách thắp lên ngọn lửa ý chí, khắc phục lo buồn, tìm phương sách vượt qua trắc trở, sau nhiều lần vấp váp sẽ làm con người trưởng thành. Phải dựa vào sức mình là chính để vươn lên. - Cần tuân theo lễ tiết trong giao tiếp: thầy thuốc cần hiểu và thực hiện nghiêm túc vai diễn của mình và tạo điều kiện tốt để người bệnh phát huy kỹ thuật diễn xuất. Người thầy thuốc phải chứng minh sự tồn tại của mình, phải giành lấy cảm tình của người bệnh bằng cách hành động đúng chỗ, đúng lúc và có hiệu quả thiết thực. Cũng cần có vui chơi, hài hước trong giao tiếp. Người thầy thuốc cần có tính cách vui vẻ, hài hước, linh hoạt, làm cho người bệnh có ấn tượng sâu sắc. Qua vui chơi, qua chuyện cười để nắm bắt lòng người và chi phối hoạt động của họ. Những hoạt động bổ trợ sẽ làm buổi giao tiếp thêm sinh động. - Tặng quà cho nhau là để bày tỏ tấm lòng của mình. Khi tặng quà, cả hai bên đều được tận hưởng niềm vui cho và nhận. Song người thầy thuốc không được vì quà biếu mà quên trách nhiệm, nhiệm vụ của mình. - Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cần nói ra trọng điểm của đề tài một cách nhanh chóng, dễ dàng và chính xác. Muốn truyền đạt vấn đề có kết quả, cần có phần trình bày độc đáo. Không nên nói những lời lẻo mép, những điều làm người bệnh không vui. Không nên trình bày tường tận mọi việc hoặc phô bày tất cả những điều mình muốn nói Cần phát biểu tóm gọn những trọng tâm, có lời giải thích dễ hiểu và sớm đưa ra kết luận. - Biết nghe sẽ làm cho người bệnh biết nói... Cần để cho người bệnh trình bày hết mọi ý cố gắng thu lượm những ý kiến bổ ích. Không nên sử dụng những lý lẽ thiếu tình cảm. Những người lúc nào cũng muốn dùng lý luận lô gích để giao tiếp sẽ bị cho là cứng nhắc, không được người khác hoan nghêng, đôi khi còn gây phản ứng mạnh mẽ. Cần nói năng trôi chảy, mạch lạc, ngữ điệu ôn hoà và lễ độ, tránh dùng ngôn từ không đúng, thô lỗ. Giọng nói kiên quyết là cực kỳ quan trọng. Nếu nói nhỏ sẽ làm cho đối phương có ấn tượng người nói thiếu quyết đoán. Nên sử dụng nhiều câu khẳng định. Khéo dùng phương tiện phi ngôn ngữ để phụ hoạ như: gật đầu, mỉm cười nhướn người, mở to mắt ngạc nhiên... - Khi viết giấy để giao tiếp, cần viết thẳng những vấn đề mà khi đối mặt không tiện nói ra hoặc định nói nhưng không thể nói được. Viết thư cần nhiều công sức, nên nó có một ý nghĩa đặc biệt so với nói chuyện. Những bức thư được viết và đọc một cách thận trọng, được lưu lại sẽ tránh được sự hiểu nhầm. - Điện thoại cũng là phương tiện tốt để truyền đạt thái độ và tấm lòng của mình, nghe và gọi điện thoại cũng cần những kỹ xảo nhất định. - Trong giao tiếp cần sự trung thực, song đôi khi không cần bộc lộ hết những cái mình có để giữ vững khu vực của mình và không xâm phạm sang khu vực của người khác Mỗi người đều có cái riêng của mình, vì thế không nên đem cái riêng của người này áp đặt cho người kia. Mặt khác, sự giả vờ không biết đối với những việc đã biết, đôi khi cũng cần thiết. Song khi gặp người vờ vĩnh, thường có hai khuynh hướng xảy ra: hoặc là không tin họ (đây là khả năng xấu), hoặc là bỏ qua chuyện này. Ở trường hợp thứ hai, có thể giả bộ lắng nghe và phối hợp với nhịp hoạt động của người bệnh mà tiếp tục giao tiếp. Cần cho người bệnh biết những điều cần biết về bệnh tật của họ, song không phải là cho biết tất cả. - Hãy chào hỏi một cách tự nhiên. Hãy nói câu “tôi có thể giúp gì cho bạn” một cách thuận miệng và chân thành. Tâm trạng con người được phản ánh rõ trong ngữ điệu âm thanh và sự biểu cảm câu chào. Trước khi chào người nên chào hỏi chính mình để giữ thăng bằng tâm lý. Hãy chúc nhau một ngày mới tốt lành có một sinh lực dồi dào và làm được nhiều việc thiện. - Hãy kết thúc buổi giao tiếp một cách hợp lý, gây ấn tượng sâu sắc cho người bệnh. Phải tạo được bước tiếp nối cho sự giao tiếp và cả hai phía cần thành tâm gặp lại nhau. 7. Những điều cần lưu ý trong một số tình huống giao tiếp cụ thể - Không hứa những điều không nên hứa. Trong thực tế mọi việc điều có thể hứa hẹn, song phải xem có thực hiện được không thì mới hứa. Thầy thuốc nào giữ và thực hiện được lời hứa thì người bệnh mới tín nhiệm. Trong một số trường hợp, không nhất thiết phải làm những việc vượt quá khả năng của mình hoặc làm một cách miễn cưỡng. Bất đắc dĩ lắm mới phải từ chối lời thỉnh cầu của người bệnh, song phải từ chối một cách dứt khoát, ngay từ đầu, bằng cả sự dũng khí và sự khéo léo. Khi từ chối cần nói rõ lý do và nên giới thiệu một ai đó có khả năng giúp đỡ họ. Nhưng đôi khi trong thực tế hiện nay có hiện tượng ép người khác chấp nhận lời cam kết hoặc hứa hẹn những điều không thể làm được. Trong những tường hợp này hoặc là từ chối thẳng, hoặc là tỏ thái độ lãnh đạm: "để tôi cố thử xem". Như vậy vừa không có sự cam kết, vừa không hứa hẹn, song vẫn luôn luôn nhớ việc được nhờ và có gắng làm tốt trong phạm vi khả năng của mình. - Trong giao tiếp không nên nói xấu người khác. Nếu nói xấu đồng nghiệp, người bệnh một cách vô trách nhiệm hoặc nói sau lưng thì sẽ rất tẻ nhạt và ác ý. - Cần xử lý sự phản kháng, chống đối của người bệnh bằng thái đội bình tĩnh. Tốt nhất là thu hẹp sự chống đối, coi nhau như bạn bè và từ từ cải biến họ. Nên tránh những tranh luận, những chống đối không cần thiết. Nếu người bệnh.chống đối một cách có hiểu biết thì thành tâm trao đổi với họ, cùng tiên ra lối thoát. Nếu họ chống đối theo một “âm mưu” nhất định thì cần dũng cảm đối thoại và sớm giải quyết sự đối kháng. Nếu trong tranh luận mình lại có lý, thì nên có người làm trọng tài và tranh luận công khai. - Nếu bản thân có lỗi, có sai lầm thì nên thành thật nhận lỗi trước, không che giấu, không thanh minh và dốc toàn tâm, toàn lực để sửa chữa. Muốn chỉ trích, oán trách người bệnh, trước hết phải khen những điểm tốt của họ, phải chỉ cho họ nguyên nhân của lỗi lầm và phải có lòng độ lượng, khoan dung không nên chế giễu sai lầm của họ. - Khi bị hiểu lầm, cần cùng người bệnh, mặt đối mặt giải quyết, trình bày tường tận sự việc với thái độ hết sức khiêm tốn, không để người thứ ba xen vào. Nếu người bệnh chưa biết nhiều về mình thì không cần vội vàng lý giải, vì họ sẽ cho là mình biện bạch, song cần giải toả sự hiểu lầm, càng sớm càng tốt... Khi phải nghe những lời không muốn nghe như nói xấu, bới móc những chuyện thầm kín của người khác…, thì phải căn cứ vào nhân phẩm, tuổi tác, địa vị của người nói và căn cứ vào hoàn cảnh mà có cách ứng phó thích hợp. Tốt nhất là tỏ ra không đồng tình, chỉ tiếp nhận một cách nhẹ nhàng và tìm cách giúp họ giải toả ức chế. - Khi phải giao tiếp với những người bệnh chưa cần quen biết, nếu không thật cần thiết thì nên tìm cách khéo léo từ chối, nếu cần phải quan hệ thì cố gắng giữ cự ly hợp lý và từng bước xây dựng mối quan hệ giúp ích về sau. - Khi giao tiếp với người bệnh là người dân tộc thiểu số thì phải tôn trọng phong tục tập quán của mỗi dân tộc khác nhau. - Với người phương Tây, không nên tuỳ tiện hỏi họ về tuổi tác (nhất là phụ nữ), về tình trạng hôn nhân (đây là việc riêng của mỗi người), về công việc, thu nhập, về tài sản tư trang và tín người tôn giáo... - Với người châu Á khi giao tiếp cần hết sức trân trọng người lớn tuổi, có chức sắc cần ăn nói từ tốn. Tóm lại, để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp với người bệnh, người thầy thuốc cần lưu ý những vấn đề cơ bản sau: + Phải thường xuyên trau dồi đạo đức, nhân cách người thầy thuốc, có lòng nhân đạo cao cả, tinh thông chuyên môn nghiệp vụ và biết cách ứng xử với người bệnh, với đồng nghiệp... + Phải biết gợi ý, khuyến khích người bệnh nêu hết ý kiến của họ, tạo bầu không khí tâm lý đoàn kết, thân tình, tránh sự đối đầu, "đôi co", có thái độ công bằng, trung thực, thẳng thắn, bình tĩnh, không định kiến, không dùng thủ đoạn áp chế người khác. + Khéo léo tế nhị trong ứng xử, nhất là đối với người bệnh kém ý thức chấp hành chế độ, qui định của bệnh viện, hay chống đối ngang ngược... + Tránh những hành vi, cử chỉ không phù hợp, những lời nói xúc phạm đến người bệnh, không chế giễu khi họ nói sai, biết kiềm chế xúc cảm cá nhân, tạo thái độ cởi mở, tin tưởng người bệnh và luôn giữ nụ cười trên môi. + Mục đích gặp gỡ người bệnh phải rõ ràng, trong sáng: nhằm tìm hiểu bệnh tình, kiểm tra đánh giá tiến độ thực hiện mệnh lệnh, chương trình, kế hoạch điều trị, nhằm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng... của người bệnh. + Cần có tác phong quần chúng, đồng cảm, quan tâm đến người bệnh, có thái độ đúng đắn, thân mật, lịch sự, khoan dung, song không suồng sã, cợt nhả. + Cần có cách giao tiếp thích hợp với từng đối tượng, nhất là những người đang gặp khó khăn, những người hay đố kỵ, bướng bỉnh. + Nội dung các bước tiến hành giao tiếp gồm: thừa nhận cuộc giao tiếp (dù biết trước hay bất ngờ), lắng nghe ý kiến của đối phương, không cắt ngang, tìm ra ý chính của chủ đề giao tiếp, xác định những điều hợp lý, không hợp lý, những cái chung để giải quyết, tạo sự đồng tình, gây dựng niềm tin và dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ tiếp theo.